拡大する事業は業務を仕組み化してデリゲーションしていくのが大事

  • Day:2011.02.04 11:20
  • Cat:日記
今働いている会社では毎期、倍々の成長を目指しています。
倍々の成長を目指すということは、特にカスタマーサポートなどは
生徒様が増えた分だけ、規模もどんどん拡大していきます。

そんな中で最近感じる大事なことは、いかに業務をマニュアル化、
仕組化してデリゲーションできるか、ということ。


デリゲーションとは、「権限委譲」のことですが、
もっというと、「新しく同じ業務を担当する人に自分の仕事を移管する」
ことだと思っています。

で、なぜデリゲーションが必要かというと、

・業務の量が拡大した際に一人でできることに限界が出てくる
・一人でやり続けようとすると、拡大に追いつけず業務の質が落ちる
・質の維持のためにはマニュアル化/仕組み化でできる人を増やす必要がある

また、デリゲーションをしなければ
・拡大に合わせより難しい課題が発生するので、現状の課題を担当している人は新しい課題を解決しにいく必要がある
・拡大した分だけ人を増やしていれば、規模の経済を享受できない

ビジネス上のメリット/デメリットもあります。

なので、今やっている仕事を一度やったら徹底的にマニュアル化/仕組み化
して次の人もできるようにすることが大事だと感じています。

Comment

マニュアル化は必要ですが、
マニュアル化すべき対象は慎重に見極めないと、
特にCSなんかだとお客さんへの対応が
しょぼくなったりしがちなので、
そこは気を付けないといけないなーと
ザッポスの本読んで思いました。
コメントありがとうございます。
>マニュアル化は必要ですが、
>マニュアル化すべき対象は慎重に見極めないと、
>特にCSなんかだとお客さんへの対応が
>しょぼくなったりしがちなので、
>そこは気を付けないといけないなーと

個人的には純粋な意味でのマニュアル
「AのときはBしなさい、CのときはDと答えましょう」
というよりは、
「考え方を統一しておく」

ことが必要かなと思っています。

>ザッポスの本読んで思いました。

あ、ぼくらも読んでます(#^.^#)
本当はザッポス化を目指したいけど、
なかなかむずかしいんですよね。。。
  • 2011/02/04 20:35
  • やまだ
  • URL
・・・・
>ザッポスの本読んで思いました。

あ、ぼくらも読んでます(#^.^#)
本当はザッポス化を目指したいけど、
なかなかむずかしいんですよね。。。
・・・・

あ、いとう違いで答えてた。
いとうくんか。
  • 2011/02/04 21:19
  • やまだ
  • URL
はは、いとうです。

>「AのときはBしなさい、CのときはDと答えましょう」
>というよりは、
>「考え方を統一しておく」

というのは共感します!
その「考え方」って、根幹をなすのは
企業のcore valueっていうか、「お客さんをどういう存在としてとらえているのか」っていう、すごく深い部分と関連してくるものだと思います。
そういう深い部分がアルバイトの人たちにまで浸透している企業だと素敵ですね・・・って、ちょっと記事の主眼と関係ないっぽいコメントですが!

おつかれさまです m_ _)m

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